Тренинги для call центра подразделяются на две группы. В первую входят мероприятия, задача которых – оптимизировать работу самой компании. В первую очередь, речь идет о таких направлениях, как тимбилдинг, то есть, сплочение команды, HR-консалтинг, IT консалтинг, коучинг и так далее. Также на гребне популярности обучающие мероприятия, задача которых – помочь каждому сотруднику максимально проявить свои профессиональные и личностные качества.

Вторая группа тренингов ориентирована на супервизоров и операторов: их цель – обучить последних грамотно коммуницировать как с клиентами компаний-заказчиков, так и с заказчиками, которые при помощи контакт центра решают свои бизнес задачи. В частности, пользуются популярностью мероприятия, направленные на совершенствование навыков управления голосом и мимикой, на повышение стрессоустойчивости и преодоление психологических барьеров, на грамотную презентацию той или иной продукции или услуги и проч.

Рассмотрим каждую из двух групп тренингов более детально. Если речь идет о мероприятиях в рамках повышения эффективности работы бизнес-структуры, то они могут проводиться собственными специалистами, так и приглашенными. Если обучение проводится для руководства, то на помощь приходят специалисты из профильных структур, в то время как тренинги для супервизоров и операторов чаще всего проводятся собственными силами. Но не исключаются и специалисты извне, работающие по договору. Сегодня востребованы как индивидуальные обучающие занятия, так и групповые. Как первые, так и вторые могут быть направлены на решение самых разных задач – в психологическом плане, организационном или техническом.

Отлично себя зарекомендовали тренинги по командообразованию: они должны проводиться систематически, причем, для всех звеньев бизнес-структуры. Если контакт центр обновляет свое техническое и программное обеспечение, тоже не обойтись без специальных занятий.

Крупные отечественные аутсорсинговые структуры предлагают пакеты обучающих мероприятий, рассчитанные на корпоративные колл-центры внутри бизнеса. Спектр предлагаемых услуг при этом – более чем широк, начиная от подготовки высококвалифицированных операторов и заканчивая HR-консалтингом.

Свою специфику имеют и тренинги, направленные на улучшение качества общения с клиентами и абонентами – существующими и потенциальными представителями целевой аудитории. Не секрет, что каждый супервизор и оператор call центра в процессе своей работы сталкивается с продуктами и услугами в широком ассортименте. Более того, им приходится вести диалог с людьми, которые различаются по нескольким категориям – возрасту, национальности, социальному статусу и проч. Наконец, они имеют в своем распоряжении технику и программы, которые постоянно совершенствуются и обновляются. Поэтому многоплановые тренинги для таких сотрудников просто необходимы: они включают как обучение навыкам работы с технологиями и оборудованием и информационную подготовку, так и обучение управлению контактами с разными клиентами через любые средства коммуникации.